Selasa, 03 Januari 2012

PROGRAM JAMINAN MUTU

PRINSIP-PRINSIP JAMINAN MUTU

Mutu tidak akan pernah dicapai dalam jangka waktu yang singkat. Hal tersebut memerlukan waktu yang sangat bervariasi tergantung dari pada standar mutu yang dinginkan.  Pengertian tentang program jaminan mutu mungkin sudah sering kita ketahui dari berbagai sumber yang sangat bervariasi.
Secara singkat disebutkan bahwa program jaminan mutu melibatkan setiap orang yang berada dalam organisasi untuk peningkatan pelayanan yang terus menerus dimana mereka akan memenuhi kebutuhan standar dan harapan dari pada pelanggan, baik pelanggan intern ataupun ekstern. Hal ini adalah suatu metode yang mengkombinasikan teknik manajemen, keterampilan teknik, dan pemanfaatan penuh potensi sumber daya manusia dalam organisasi rumah sakit.
Program Jaminan Mutu dapat dibedakan dengan bentuk manajemen yang lain, dimana jaminan mutu didasarkan pada prinsip prinsip sebagai berikut :
1. Setiap orang didalam organisasi harus dilibatkan dalam penentuan, pengertian dan peningkatan proses yang berkelanjutan dengan masing masing kontrol dan bertanggung jawab dalam setiap mutu yang dihasilkan oleh masing masing orang.
2. Setiap orang harus sepakat untuk memuaskan masing masing pelanggan  baik pelanggan eksternal maupun pelanggan internal.
3. Peningkatan mutu dilaksanakan dengan menggunakan metode ilmiah yaitu dengan menggunakan data untuk pengambilan keputusan, penggunaan alat alat statistik  dan keterlibatan setiap orang yang terkait.
4. Adanya pengertian dan penerimaan terhadap suatu perbedaan yang alami.
5. Pembentukan teamwork. Baik itu dalam part time teamwork, fulltime teamwork  ataupun cross functional team .
6. Adanya komitmen tentang pengembangan karyawan (development of employees ) melalui keterlibatan didalam pengambilan keputusan.
7. Partisipasi setiap orang dalam merupakan dorongan yang positif dan harus dilaksanakan.
8. Program pendidikan dan pelatihan dianggap sebagai suatu investment/modal dalam rangka pengembangan kemampuan dan pengetahuan pegawai untuk mencapai potensi yang mereka harapkan.
9. Supliers dan Customer diintegrasikan dalam proses peningkatan mutu.


1. ORIENTASI PADA PELANGGAN

Dalam pandangan tradisional, pelanggan berarti orang yang membeli dan menggunakan produk suatu perusahaan/organisasi. Dalam hal ini pelanggan tersebut berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk. Sedangkan pihak pihak yang berhubungan dengan organisasi/perusahaan sebelum tahap proses disebut sebagai pemasok.
Dalam konsep quality manajemen, pelanggan dan pemasok ada didalam dan diluar organisasi. Pelanggan dikenal sebagai pelanggan eksternal dan pelanggan internal.
Pelanggan eksternal adalah orang yang menggunakan produk atau jasa perusahaan. Pemasok eksternal adalah orang diluar organisasi yang menjual bahan mentah/bahan baku, informasi atau jasa lain kepada organisasi. Sedangkan didalam organisasi juga ada pelanggan internal dan pemasok internal. Misalnya dalam pelayanan pasien dirumah sakit. Dalam pemeriksaan laboratorium misalnya, dokter dan tenaga paramedis merupakan pelanggan internal dari pada petugas laboratorium, sedangkan bagian logistik yang menyediakan bahan bahan pemeriksaan dan peralatan lainnya merupakan pemasok internal. Oleh karena itu kualitas pekerjaan dari bagian logistik akan mempengaruhi kualitas pekerjaan petugas laboratorium sekaligus akan mempengaruhi kualitas pekerjaan dari pada tenaga medis.
Pada hakikatnya tujuan dari pada bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Demikian pula dalam kegiatan pelayanan kesehatan, target utamanya adalah untuk kepuasan pelanggan dalam hal ini kesembuhan dari penyakit. Oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat memahami dan menghargai makna dari pada kualitas. Semua usaha manajemen dalam jaminan mutu diarahkan pada satu tujuan utama yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Apapun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya :
1.Hubungan antara Rumah Sakit dengan para pasien menjadi harmonis.
2.Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang.
3.Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut  (word of mouth) yang menguntungkan bagi rumah sakit.
4.Reputasi rumah sakit menjadi baik di mata pelanggan/pasien dan keluarga.
5.Penghasilan rumah sakit meningkat.


2.  CONTINOUS IMPROVEMENT
Persaingan global dan perubahan yang terjadi pada setiap pelanggan merupakan alasan perlunya dilakukan perbaikan yang berkesinambungan. Untuk mencapai perbaikan yang berkesinambungan, para manajer rumah sakit tidak cukup hanya menerima ide perbaikan, akan tetapi juga secara aktif mendorong setiap orang untuk mengidentifikasi dan menggunakan kesempatan perbaikan. Pelaksanaan proses berke-sinambungan ini meliputi penentuan dan pemecahan masalah yang memungkinkan, pemilihan dan implementasi pemecahan yang paling efektif dn efisien, serta evaluasi ulang, standarisasi dan pengulangan proses.
Proses pembelajaran merupakan elemen yang penting dalam perbaikan. Pembelajaran memberikan dasar rasional untuk bertindak dan merupakan elemen penting kedua dalam perbaikan. Tingkat dan luasnya perbaikan dapat ditingkatkan dengan membuat perbaikan proses dan sistem sebagai bagian dari strategi organisasi,  serta menciptakan suatu sistem untuk perbaikan. Sistem tersebut haruslah mendukung pengembangan keterampilan dan pengetahuan anggota organisasi  untuk melaksanakan perbaikan. Hal hal yang harus diperhatikan dalam merancang sistem perbaikan antara lain: Pendidikan, Keteladanan manajer, Tanggung jawab yang jelas, Perbaikan diidentifikasi sebagai strategi yang penting, Identifikasi dan prioritas tindakan perbaikan, metode sistematis untuk perbaikan, dan lain lain. 
Perbaikan terhadap mutu yang berkesinambungan memerlukan beberapa persyaratan yang harus diperhatikan diantaranya adalah :
a.Perbaikan tersebut haruslah berdasarkan pada visi dan misi rumah sakit.
Didalam implementasi jaminan mutu di rumah sakit, visi dan misi harus ditentukan dan merupakan dasar serta sentra yang harus diperhatikan dalam pelaksanaan seluruh kegiatan. Visi dan Misi rumah sakit harus diinformasikan kepada semua karyawan mulai dari tingkat Manajer puncak sampai dengan pelaksana ditingkat front line.
Dengan harapan apabila setiap orang yang terlibat di rumah sakit sudah mengetahui visi dan misi rumah sakit maka mereka akan bekerja dengan suatu arah yang  dan terencana dengan baik.
b. Mengikuti Tahap Strategi Perbaikan.
Didalam menerapkan perbaikan, dikenal berbagai proses. Tidak ada satupun  cara yang paling tepat untuk memperbaiki proses perbaikan, baik itu dalam bidang manufaktur ataupun dalam bidang jasa. Meskipun demikian ada beberapa strategi standar yang biasanya digunakan. Strategi tersebut antara lain :
· Menggambarkan proses yang ada
· Membakukan proses
· Menghilangkan kesalahan pada proses
· Merampingkan proses
· Mengurangi sumber sumber terjadinya variasi
· Menerapkan pengendalian proses statistikal
· Memperbaiki rancangan


3.  SCIENTIFIC APPROACH
Pendekatan ilmiah merupakan langkah sistematis bagi setiap individu maupun Tim dalam proses pemecahan masalah dan perbaikan proses. Hal ini berarti bahwa dalam pengambilan keputusan harus selalu berdasarkan pada data, dan bukan merupakan perkiraan saja. Disamping itu harus pula melihat pada akar permasalahan dan bukan hanya berdasarkan gejala gejala yang terlihat pada permukaan. Demikian juga dengan pemilihan alternatif pemecahan masalah yang dipilih haruslah betul merupakan alternatif solusi yang baik,  jangan merupakan solusi yang setiap saat harus diperbaiki. 
Fokus pada pendekatan ilmiah adalah pengumpulan , pengolahan dan pemanfaatan data. Dalam proses pengumpulan dan pemanfaatan data tersebut tidak dianjurkan untuk menggunakan ilmu statistik yang rumit. Dengan hanya menggunakan alat alat statistik yang sederhana seperti Grafik, Bar Chart, Peren-canaan waktu (Time Plot) dapat membantu para manajer atau petugas kesehatan untuk menghasilkan suatu peningkatan mutu secara terus menerus dan dengan demikian selanjutnya akan mengatasi seluruh permasalahan yang ada.
Banyak diantara kita telah bekerja selama bertahun tahun tanpa menggunakan data.  Kita datang dengan berbagai ide untuk meningkatkan kinerja organisasi, akan tetapi kita hanya berangkat hanya berdasarkan pengalaman yang diterapkan dalam pekerjaan sehari hari atau hanya berdasarkan pembicaraan informal dengan para pasien atau pelanggan lainnya. Akibatnya adalah apabila terjadi masalah dikemudian hari, kita akan menggunakan pengalaman tersebut untuk mencari pemecahan masalahnya, maka kemungkinannya adalah bahwa masalah tersebut mungkin teratasi atau  sama sekali tidak teratasi.
Tidak ada yang menyalahkan pengambilan keputusan yang dilakukan berdasarkan pengalaman, pengeta-huan, perkiraan ataupun dengan intuisi seperti diatas. Kalau demikian halnya mengapa ditekankan tentang pemanfaatan data? Alasannya adalah sangat sederhana sekali yaitu bahwa pemanfaatan data adalah alat yang sangat tangguh yang dapat diikutkan atau diperhitungkan dalam proses pemecahan masalah dan pengambilan keputusan. Pemanfaatan data tidak dapat menggantikan pengalaman ataupun pengetahuan dalam peningkatan proses ataupun dalam pengambilan keputusan, akan tetapi pengalaman dan pengetahuan tidaklah cukup untuk menghasilkan suatu keputusan yang tepat.
Apabila kita dihadapkan dengan masalah-masalah yang baru, biasanya  kita membentuk suatu teori tentang apa yang telah terjadi berdasarkan pengalaman. Hal ini adalah  suatu keadaaan yang normal. Akan tetapi kecenderungan yang sering terjadi adalah  bahwa kita sering kali hanya melihat terhadap kesamaan dari pada kedua kejadian tersebut dan kita tidak  melihat terhadap perbedaannya. Dengan menggunakan data, kita dapat menghindarkan perangkap-perangkap yang demikian. Penggunaan data dapat menolong kita untuk mengerti lebih dalam apa yang telah terjadi pada proses, service maupun produk.
Dengan menggunakan data akan membantu kita dalam memfokuskan permasalahan terhadap faktor-faktor yang betul-betul membuat suatu perbedaan atau variasi. Disamping itu pemanfaatan data  dapat mem-bantu kita menghemat waktu, energi dan penggunaan sumber daya yang lebih efektif.


4. PEMBENTUKAN TEAM
Sekarang ini kita sudah memasuki lingkungan atau keadaan dimana goncangan-goncangan atau gangguan menjadi sesuatu hal yang biasa dan perubahan merupakan suatu yang tetap terjadi.  Banyak faktor yang memaksa pengelola suatu rumah sakit mencari jalan untuk memenuhi kebutuhan pasar/pelanggan dengan cara efektif dan efisien. Faktor-faktor ini diantaranya adalah termasuk kebutuhan untuk merespon perubahan teknologi yang begitu cepat dan luas, kecenderungan globalisasi disemua sektor dan tekanan-tekanan pengertian pasar termasuk keinginan dari pad pasien.
Untuk menghadapi kondisi tersebut dibutuhkan penge-tahuan,  ketrampilan, pengalaman dan perspektif yang luas dan dilakukan secara bersama-sama dengan orang orang yang bekerja atau berkaitan dengan rumah sakit. Dengan demikian setiap rumah sakit diharapkan dapat mengatasi masalah yang dihadapi, membuat keputusan yang baik dan menyampaikan solusi tersebut terhadap para costumer (pelanggan).
Dengan perkataan lain dibutuhkan kerja sama dalam bentuk tim. Tim akan menciptakan suatu kondisi dimana para anggota akan tetap mempertahankan perubahan, mempelajari lebih banyak tentang kebutuhan dan memperoleh ketrampilan dalam kerja sama.
Dalam suatu organisasi, Team dibutuhkan apabila :
·   Tugas-tugas yang diemban sangat kompleks.
·   Kreatifitas dibutuhkan
·   jalan yang harus ditempuh belum jelas
·   Penggunaan sumber daya yang lebih efisien dibutuhkan
·   Dibutuhkan belajar lebih cepat
·   Mengerjakan komitmen yang tinggi
·  Pelaksanaan dari rencana membutuhkan kerja sama dengan orang lain
·   Tugas-tugas atau proses bersifat cross fungsional

Semakin banyak tugas-tugas yang berhubungan dengan hal diatas, maka organisasi akan membentuk tim untuk mengatasi tantangan tersebut.
Perusahaan/Organisasi akan lebih tergantung pada tim bila mereka menemukan bahwa metode pemecahan masalah yang tradisional, pengambilan keputusan, komunikasi dan kompetensi tidak cepat atau cukup fleksible untuk merespon terhadap perubahan yang ada. Tim-tim yang dibentuk akan digunakan untuk  bentuk, seperti Manajemen Team On going work team, Improvment Team, Gugus Kendali Mutu, Forum Manajemen Menengah dll.
Rumah sakit menggunakan/memanfaatkan team untuk mencapai tujuan-tujuan dengan perbedaan yang luas,  mengurangi penggunaan waktu yang tidak perlu, menambah siklus, mengurangi kesalahan pelayanan pada pasien dan melaksanakan pekerjaan sehari-hari, meningkatkan transaksi, merancang kembali sistem yang ada,  lebih mengerti tentang kebutuhan pasien dan pelanggan lainnya. 

Tidak ada komentar:

Posting Komentar